Zarządzanie Procesami Biznesowymi - jak robić to skutecznie?

Sebastian Grzesik

Jak zarządzać procesami biznesowymi, aby w firmie nie tworzyć chaosu, ale zorientowaną na klienta, usługi i cel dobrze współpracującą organizację? W tym przewodniku dowiesz się:

  • Co to właściwie jest proces biznesowy i co ma wspólnego z IT?
  • Czy mapowanie procesów biznesowych ma sens?
  • Czy istnieją narzędzia, które wspierają procesy biznesowe w formie digital?

Listen to "Zarzadzanie Procesami Biznesowymi - jak robić to skutecznie?" on Spreaker.

1. Wprowadzenie

Kiedy myślę proces biznesowy najprostsze przykłady, jakie przychodzą mi do głowy to:

  1. Faktura, która dociera od dostawcy do sekretariatu firmy, a następnie czekając na wykonanie płatności jest przekazywana między działami;
  2. Wniosek o urlop wypoczynkowy, który pracownik składa w czasie ważnego okresu w firmie;
  3. Pytania o pomoc i wsparcie przy wykonaniu projektu do różnych działów, np. prawnego/graficznego/marketingu;
  4. Zamówienie przez klienta „produktu zielonego”, podczas gdy firma produkuje tylko „produkt niebieski”. Taka sytuacja uruchamia szereg procesów: dział handlowy pyta inżynierów produkcji o koszty produkcji, czas dostawy, opłacalność produkcji itp.;
  5. Faktura, która powinna być rozłożona na kilka działów firmy, ale brakuje jej akceptacji menagera.

Każdemu z nas zdarzyło się chociaż raz natknąć na jeden z nich. Niby nic skomplikowanego, ale kiedy uświadomimy sobie, że nie są to nasze jedyne zadania w organizacji i że nie wszystko zależy od nas,okazują się nierzadko wyzwaniem. Wpływ na ich powodzenie mają zarówno nasi współpracownicy, ich wola, czas, priorytet, jak i zorganizowanie firmy i umiejętność współpracy.

Sytuacja staje się jeszcze bardziej skomplikowana, kiedy firma doświadcza nagłego wzrostu zamówień, spadka zatrudnienie, nastepuje reorganizacja zadań, wydłużenie czasu łańcucha dostaw lub innych dynamicznych interakcji z otoczeniem.

Jeśli potraktujemy każdą z tych sytuacji jak na proces biznesowy, może to nam otworzyć nową perspektywę na:

  • ustrukturyzowanie, czyli proces opisany w firmie, który poprawia jakość realizacji, ale również uwypukla ograniczenia
  • skalowanie, bo procesy biznesowe można skalować (zarówno fizycznie, jak i elektronicznie)
  • monitoring, gdze matematyczna obserwacja daje odpowiedzi czy idziemy zgodnie czy nie z założonym biznesowo celem

2. Opisz to językiem procesu

Jeśli pracujesz w firmie w której procesy biznesowe realizowane są za pomocą intuicji, to stoisz przed wielką szansą na zmianę sposobu funkcjonowania firmy i technologiczna rewolucją.

Rozwiązaniem jest: BPMN (Business Process Model and Notation)

Podążając za definicją OMG, organizacji która jest twórcą oraz promotorem BPMN 2.0 dowiadujemy się, że Proces Biznesowy to:

What is Business Process? A defined set of business activities that represent the steps required to achieve a business objective. It includes the flow and use of information and resources.

Zatem w każdym przypadku potrzebujemy:

  • celu biznesowego (business objective), czyli świadomość co chcemy osiągnąć
  • kroków (flow), co i w jakiej kolejności trzeba zrobić
  • informacji i zasobów (information and resources), aby wypełnić nasz proces informacjami oraz niezbędnymi zasobami

Wyobraźmy sobie naszą pierwszą sytuację dotyczacą wysyłki i płatności za fakturę dostawcy,którą można opisać w taki sposób:

1 (1)

lub nieco bardziej kompleksowo używając ról w procesie:

2

Zakładając, że powyższe diagramy są obrazem procesu już samo opisanie i zwizualizowanie ich w firmie dostarcza wymiernych korzyści. Jeśli tylko uda się uzyskać aprobatę przełożonych na opis procesu i przekonać współpracowników że ma to sens uzyskamy:

  • poprawę komunikacji wewnętrznej, ponieważ wszyscy rozumiemy proces obiegu dokumentu w ten sam sposób;
  • poprawę relacji z Klientem, ponieważ można mu jasno zaprezentować jakie kroki są wymagane, aby płatność została zrealizowana;
  • stukturyzację procesu, ponieważ każdy ma możlwiość zrozumienia jaką rolę pełni w procesie i w jaki sposób "się to u nas robi"

Kiedy już poznamy niepodważalne korzyści zastosowania BPMN, kolejne pytanie brzmi:Co dalej możemy z tym zrobić?

3. Procesy biznesowe i oszczędności finansowe

Moim zdaniem oszczędności finansowe, to jeden z głównych argumentów wspierających koncepcję wdrażania procesów w firmie. Optymalizacja kosztów (OPEX savings), do której przyczynia się transformacja cyfrowa procesów - od braku struktury i opieraniu się na ułomnej pamięci i intuicji - do szeregu kroków, których wykonanie prowadzi do ustalonego celu.

Posługując się naszym przykładem, sądzę że możemy założyć 2 podstawowe scenariusze:

I - kiedy organizacja jest stabilna, nieznacznie rośnie, ale zależy jej na obniżaniu kosztów utrzymania 💰

II - kiedy organizacja jest pod silnym wpływem czynników zewnętrznych lub wewnętrznych i zależy jej na skalowaniu przychodów 🚀

Jak do nich podejść, aby matematyka odpowiedziała na nasze potrzeby? Myślę, że jak w przypadku każdej zmiany w organizacji nalezy stworzyć pewien koszt alternatywny. U nas jest to czas spędzony na edukację oraz wdrożenie ustrukturyzowanego procesu. Dobrze opisuje to J-Curve (co prawda odnosi się do inwestycji - ale tak też należy traktować procesy biznesowe w firmach):

What Is a J-Curve? A J-curve is a trendline that shows an initial loss immediately followed by a dramatic gain. In a chart, this pattern of activity would follow the shape of a capital "J".

Understanding the J-Curve: The J-curve is useful to demonstrate the effects of an event or action over a set period of time. Put bluntly, it shows that things are going to get worse before they get better.

3

Podsumowując:

  • Każda zmiana wymaga wysiłku, zarówno organizacyjnego, jak i finansowego
  • Efekty mogą przerosnąć nasze oczekiwania, warto je kalkulować od samego początku np. stosując kalkulator zwrotu z inwestycji (ROI).
  • Jak mówił Władysław Bartoszewski Nie wszystko co warto się opłaca, nie wszystko co się opłaca warto - w opozycji do naszej głównej tezy powiem, że nim rozpoczniesz zmianę zastanów się jakie koszty musisz ponieść, aby ją wdrożyć (czasami nawet te najbardziej opłacalne nie mają sensu )

4. IT - wspiera biznes!

Technologie informacyjne to wielki skarb ostatnich dwóch dekad. Korzystamy z ich dobrodziejstw niemal codziennie - od wyznaczania trasy w google maps, kontaktu ze znajomymi przez FB, po pracę w firmach.

Jeśli zatem czujecie, że opisywany tu scenariusz dotyczący procesów biznesowych w firmie jest Wam bliski. Spójrzcie na:

przepływ faktur w firmie

Jak widać, wykorzystując najprostsze narzędzia do zarządzania procesami biznesowymi w firmie możemy nie tylko łatwo nią zarządzać, ale również uwspólniać całościowe podejście do wybranych elementów funkcjonowania organizacji.

W tym celu w IT powstała cała klasa aplikacji zwanych low-code / no code - w Polsce zanana bardziej jako platformy workflow (platformy przepływów pracy). To ogromny rynek aplikacji których jedynym zadaniem jest ... tworzenie innych aplikacji! Za pomocą takiej platformy jesteśmy w stanie łatwo zbudować dedykowane aplikacje obsługujące konkretne procesy biznesowe w firmie - bez, lub z niewielkim użyciem kodowania (stąd nazwa low - code / no code). Wbrew pozorom nie chodzi tutaj o kodowanie niskopoziomowe :).

5. Inne przykłady, w kótrych możesz znaleźć zastosowanie

O zarządzaniu procesami biznesowymi trudno pisać bez konkretnych przykładów, poniżej wylistowałem kilka popularnych zastosowań z jakimi mamy do czynienia w naszej praktyce implementacyjnej. O innych case study możecie poczytać tutaj. Podzeliłem je na obszary, ponieważ często w trakcie projektów zajmujemy się nimi z perspektywy potrzeby biznesowej danego działu czy jednostki organizacyjnej:

Zarządzanie:

  • proces uzupełniania czasu pracy (tzw. timesheetów) oraz jego akceptacji przez przełożonego
  • zarządanie rejestrem wejść do konkretnego pomieszczenia (hala produkcyjna, clear room, podejście do stacji roboczej, konkretnej maszyny)
  • zarządzanie SLA w service desku
  • zarządzanie kolejką zadań operatorów,

HR:

  • proces onabordingu nowego pracownika, przygotowania odpowiednich narzędzi (sprzętu, pozwoleń itp.)
  • proces offbaordingu pracownika
  • proces salary review oraz performance review (o tym również możesz poczytać tutaj)

Sprzedaż:

  • Śledzenie postępu realizacji procesu montażu/instalacji u klienta
  • Wnioski reklamacyjne
  • Zbieranie opinii o usłudze lub zakupie

Finanse:

  • akceptacja wykonanych usług
  • rozbicie kosztów na MPK / centra powstawania kosztów
  • akceptacja faktur (jeżeli faktura powyżej kwoty x to ...)

Operations:

  • service catalog - zamawianie sprzętu i usług na potrzeby wewnętrze
  • akceptacja wniosków
  • obsługa zgłoszeń (remontowych, usługowych, obsługa wydarzeń)

Strukturyzacja procesów biznesowych oraz ich migracja do nazedzi IT w najbliższych latach jest nieunikniona. Jeśli chciałbyś poznać nasze doświadczenia, najlepsze praktyki lub po prosty wymienić się spostrzeżeniami, jestem do Twojej dyspozycji - wystarczy się umówić na 30 minutówą bezpłatną konsultację tutaj.