CRM dla ERP, który uporządkował sprzedaż. Wywiad z Marcinem Masłowskim
Lindab Polska jest częścią międzynarodowej Grupy Lindab, głównego producenta i dystrybutora produktów i rozwiązań wentylacji. Z Marcinem Masłowskim, Dyrektorem Handlowym Lindab Poland, rozmawiamy o wdrożeniu systemu CRM, który pomógł zorganizować pracę zespołu i znacząco poprawił efektywność pracy.
Chciałbym poznać Pana perspektywę - dlaczego poprzedni system CRM nie był dla Państwa wystarczający?
Marcin Masłowski: Nie odważyłbym się nazwać poprzedniego modułu naszego ERP systemem CRM, ze względu na jego bardzo okrojoną wersję. Korzystamy z ERP Impuls EVO, jesteśmy z niego bardzo zadowoleni i pracujemy na nim na co dzień, jednak jego moduł CRM służył nam głównie do planowania spotkań z klientami i zamieszczania podsumowań tych spotkań w postaci krótkich notatek. Czy to można nazwać CRM-em? Nie do końca.
Zależało nam na pracy z narzędziem, które będzie działało jak sieć powiązań. Dla nas ważne było, by CRM, poza modułem raportowania i weryfikowania raportów przygotowanych przez handlowców, potrafił zbierać informacje archiwalne dotyczące danych klientów, byśmy wiedzieli, jakie oferty od nas otrzymali i kiedy.
Nasza firma obsługuje inwestycje i trafiają do nas zapytania na różnych etapach: od generalnych wykonawców, od instalatorów, od firm wykonawczych, od podwykonawców, od inwestorów. Otrzymujemy także zapytania w związku z ogłoszonymi przetargami, więc to są przeróżne etapy. To, co łączy te etapy, to dana inwestycja.
Jak w systemie wygląda ta sieć powiązań?
Marcin Masłowski: Wchodząc na kartę danej inwestycji mam podgląd m.in. do takich informacji, jak:
- kto jest generalnym wykonawcą,
- kto składał do nas zapytania ofertowe,
- mam podgląd do listy instalatorów, którzy pytali o oferty,
- mogę sprawdzić, kto był projektantem przy danej inwestycji.
Wszystko to mamy właściwie w jednym miejscu. Dzięki temu handlowiec, przygotowując ofertę, może dowiedzieć się czego dotyczy dana inwestycja i kto o nią pytał. Z drugiej strony, wchodząc do karty danego instalatora, widzimy nad jakimi inwestycjami pracuje. Z trzeciej strony, sprawdzając informacje dot. generalnego wykonawcy, widzimy sieć powiązań.
Wszystko więc sprowadza się do tego, że mamy bardzo jasny pogląd na sytuację, jeżeli chodzi o dane inwestycje.
Jaką wartość daje Wam takie rozwiązanie w CRM?
Marcin Masłowski: Mając dostęp do historii, łatwo możemy śledzić zakres ofert, sprawdzać komu były składane. Nie musimy szukać ich na dysku, w chmurze, czy w skrzynkach e-mailowych. Wszystko jest odpowiednio skatalogowane, przez co każdy handlowiec zainteresowany daną inwestycją ma pełny wgląd do wszystkich ofert i historii zamówień.
Wchodząc na daną inwestycję, widzimy, kiedy było zapytanie, kiedy była wysłana oferta, co się później z tym działo, kto uczestniczył w spotkaniu. Mam więc tak zwany follow-up bez potrzeby spotykania się, śledzenia maili, czy weryfikowania informacji u kilku osób.
Czy handlowcy chętnie zaczęli używać systemu?
Marcin Masłowski: Handlowcy sami widzą, że to narzędzie jest dla nich. Już nie muszą poświęcać czasu na przeszukiwanie wielu źródeł czy pytać kolegów. Każdy ma dostęp do tej wiedzy właśnie z poziomu CRM-u.
Z Pana perspektywy, bo wyczuwam że jest Pan zadowolony z CRM-a…
Marcin Masłowski: Bardzo.
… tak z perspektywy czasu, czy CRM spełnia Pana oczekiwania?
Marcin Masłowski: Były i na pewno są jeszcze jakieś drobne niedoskonałości i miejsce na małe techniczne usprawnienia. Na pewno nie powiem, że w stu procentach spełniło się wszystko, co zakładaliśmy, ale jeżeli chodzi o główne założenia i cel, to został jak najbardziej osiągnięty.
Myślę, że dzisiaj nikt się nie zastanawia, dlaczego coś działa tak, a nie inaczej, bo przede wszystkim działa. Każdego dnia, każda dodana oferta rozwija naszą bazę danych, a CRM stał się podstawowym narzędziem pracy.
Co było Waszym celem wdrożenia CRM-a?
Marcin Masłowski: Jako narzędzie do zarządzania informacjami o klientach i inwestycjach, które przede wszystkim służy nam do międzydziałowego follow-upu. Tak, abyśmy w łatwy sposób mogli śledzić projekty, nad którymi pracujemy.
Głównym celem wdrożenia CRM-a było zwiększenie sprzedaży, ponieważ po to monitorujemy inwestycje, aby zwiększyć naszą efektywność. Wcześniej mieliśmy z tym problem.
Chciałbym zapytać o mierzalne rezultaty wdrożenia systemu. Czy zauważa Pan poprawę wyników sprzedaży?
Marcin Masłowski: W przypadku inwestycji, od czasu wdrożenia CRM-a, cały czas notujemy wzrosty. Na rynku jest mniej inwestycji — mniej się buduje, mniej się remontuje, a mimo to odczuwamy wzrosty i z miesiąca na miesiąc sprzedaż inwestycyjna, czyli ta powiązana z CRM, regularnie rośnie.
Wyniki zostały poprawione dzięki wzrostowi efektywności pracy. Dzisiaj, kiedy wszystko mamy w jednym miejscu, ta efektywność jest większa. Każdy handlowiec ma dostęp do wszystkich informacji potrzebnych mu do wykonywania pracy. Może więc pracować nad większą liczbą ofert, przez co ma więcej szans sprzedaży. I o to nam chodziło.