Implementacja Zarządzania Wynikami Sprzedaży w Local Tapioli

1. O Local Tapioli

W Finlandii posiadanie planu ubezpieczenia jest tak popularne, jak posiadanie sauny w domu; mówi się, że obie te rzeczy są dobre dla zdrowia fizycznego i mentalnego.

Local Tapiola (lub po fińsku: LähiTapiola) jest odpowiedzią na potrzeby i wymagania kraju związane z produktami i projektami ubezpieczeń. Mając 3500 pracowników i 1,6 milionów klientów, jest drugą największą firmą ubezpieczeniową w Finlandii. Jest usytuowana w Espoo, dzielnicy biznesowej poza Helsinkami, i gromadzi dwadzieścia jeden lokalnych firm pod serdecznie przyjmującym parasolem Local Tapioli.

2. Potrzeby biznesowe

Zarządzanie Wynikami Sprzedaży przede wszystkim polega na ustalaniu i obliczaniu prowizji od sprzedaży. Można łatwo skomplikować takie procesy, szczególnie kiedy wchodzą w grę zarządzanie złożonymi transakcjami kredytowymi oraz wyniki sprzedaży. Pomnóż te zadania przez kilka tysięcy pracowników działu sprzedaży z różnymi targetami, produktami i progami wydajności i proces staje się niemożliwy do ogarnięcia.

Co więcej, badanie opublikowane w „The Complete Guide to Sales Force Incentive Compensation" A. Zoltnersa , P. Sinhy and S. Lorimera (Pełny instruktaż do systemu motywowania pracowników sprzedaży) sugeruje, że jeśli błędnie wyznaczasz targety, na przykład zbyt agresywnie, pracownicy sprzedaży są zdemotywowani i osiągają mniej (zobacz stronę 66 w wymienionej książce).

Oczywiście, wyznaczanie zbyt niskich targetów też nie pomaga.

Local Tapioli udało się nie tylko zdać sprawę z problemu, ale również zidentyfikować potencjał, jaki za tym idzie.

Wyzwanie to zostało postawione przestarzałemu, opartemu na języku Cobol, systemowi zarządzania wynikami sprzedaży, który sprawnie służył firmie wiele lat, ale którego w końcu określono jako zdezaktualizowanego. Coraz mniej ludzi w firmie rozumiało ten system, ponieważ stał się on właściwie patchworkiem, którego wiele ludzi starało się utrzymać i zapewnić jego działanie. Wchodziły transakcje, wychodziły obliczenia - to wszystko co wiedział Dział Wynagrodzeń i Zespół do Spraw Świadczeń. Zdecydowana większość - poza niewieloma programistami Cobol - była zdziwwiona tym, co się dzieje.

Kiedy Lokalny Zespół Kierowniczy Tapioli zauważył problem, natychmiast postanowił znaleźć rozwiązanie: nowoczesną, opartą na chmurze platformę, która nie tylko zapewniała łatwą w użyciu parametryzację obliczeń, ale również samoobsługowy portal dla handlowców, włączając raporty klasy Business Intelligence.

Zarząd wybrał zespół GGS do zaimplementowania oprogramowania, a my śmiało zgodziliśmy się na podjęcie tego wyzwania.

3. Discovery

Półtoraroczny projekt rozpoczął się od tzw. Discovery Sessions (sesje odkrywcze), podczas których zespół GGS składający się z architektów i konsultantów ds. rozwiązań biznesowych analizowali materiały, które Klient wcześniej przygotował.

To pozwoliło potwierdzić to, co już było wiadome, oraz wyjaśnić to, czego jeszcze nie wiedzieliśmy. Podczas tych początkowych sesji, zastosowaliśmy dosyć wyszukaną metodologię projektu. Zdobyliśmy wiedzę biznesową, rozwinęliśmy plan wdrożenia i lepiej poznaliśmy Klienta.

Nauczyliśmy się również, że różnice kulturowe i relacje pomiędzy naszymi dwoma zespołami odegrają dużą rolę. Finowie są bardzo bezpośredni i szczerzy, jeśli chodzi o wyrażanie swoich opinii, czy są one pozytywne czy negatywne, co sprawiło, że nasza współpraca była otwarta i pełna szacunku.

4. Wdrażanie i metodologia

Mówiąc o wyszukanej metodologii projektowej: Local Tapiola działa w metodyce SAFE - Scaled Agile Framework (metodyka zwinnego zarządzania) - i ta sama metodyka była zastosowana w realizacji projektu. To podejście pozwala firmie być Agile (zwinną) podczas fazy rozwoju projektu, zachowując ogólną strukturę i będąc w stanie monitorować procesy - z których oba te aspekty są niezbędne w korporacyjnym świecie.

Projekt rozpoczął się od stylowego planowania na białej tablicy z użyciem karteczek samoprzylepnych, po serię przyrostów produktu i sprintów dostarczających wartość w następnych krokach. Nasz zespół odwiedził Klienta 34 razy w przeciągu tylko jednego roku. Po tym, jak przemieszczanie zostało ograniczone, przenieśliśmy się do świata online. Nasze codzienne standupy, planowanie co drugi tydzień (planowanie bi - weekly), pokazy demo wraz ze sporadycznymi spotkaniami zapoznawczymi odbywały się online. Zawsze dobrze jest spotkać się twarzą w twarz, ale robiliśmy co w naszej mocy, by sytuacja wokół nas nie miała złego wpływu na jakość oraz dostarczenie produktu.

Dla zainteresowanych metodologią SAFE, poniższa grafika przedstawia, na czym ona polega.

I tutaj widzimy jak wyglądała typowa sesja. Magda, główny architekt SMP w GGS siedzi po prawej, tuż obok Tymek, konsultant ds. raportów. Zespół Local Tapioli znajduje się dalej, po lewej.

4-8 - osobowy zespół GGS składający się z konsultantów, testerów, architektów oraz menadżerów projektu był zaangażowany w proces każdego dnia. Wraz z podobną liczbą ekspertów merytorycznych oraz właściciela produktu od strony Klienta. Każdy dzień i godzina przybliżała nas do ostatecznego sukcesu.

Te wysiłki opłacały się i rezultatem był dobrze zaplanowany i wykonany projekt bez żadnych niespodzianek podczas ostatniego etapu testowania i (wreszcie) wypuszczenia produktu.

5. Właściwości systemu

System prezentuje złożoną hierarchię sprzedażową, zdolną do uwzględnienia w swojej strukturze zarówno całych firm sprzedażowych jak i niezależnych agentów sprzedaży. Dane dla tych podmiotów, zgromadzone z 20 różnych źródeł, włączając ogromne ilości transakcji sprzedażowych, stały się widoczne i bezpieczne. Włączenie tych danych umożliwia rozliczanie transakcji oraz pozwala działać zasadom obliczania osiągnięć i wydatkowania. System jest również wyposażony w moduł administracyjny i kalkulacyjny, jak również raportowy i symulacyjny.

Jako SMP (Sales Performance Management - zarządzanie wynikami sprzedaży), system ten jest zdolny do codziennych rekalkulacji, ale również pozwala na okresy obliczeń miesięcznych, kwartalnych i rocznych - w zależności od targetów wyznaczonych dla zespołów sprzedażowych.

Dzięki metodologii Agile oraz intensywnego testowania, zespół Klienta, jeszcze zanim system był gotowy na go-live, wiedział jak ustalić krzywą wypłat, sparametryzować rozliczanie transakcji, dokonać podziałów kredytu i zastosować metody kalkulacji. Innymi słowy: Zespół Local Tapiola ds. Wynagrodzeń i Świadczeń z powodzeniem nauczył się jak działać w systemie i był w stanie używać go w sposób wydajny, nawet zanim został całkowicie zaimplementowany. Co więcej, przed zamknięciem przestarzałego narzędzia, oba systemy działały jednocześnie przez kilka miesięcy i dokonano rozległego porównania wyników, aby upewnić się, że obliczenia są prawidłowe. I były!

6. Wyzwanie

“Podczas procesu wdrażania może się wydarzyć wiele niespodziewanych rzeczy, jak na przykład zmiany na ostatnią chwilę w strukturze danych w systemie źródłowym, zmiany metod kalkulacji lub złożonych struktur sprzedaży, na których oparte są prowizje.

Udało nam się skutecznie sprostać tym wyzwaniom dzięki metodologii SAFE, otwartej komunikacji z Klientem i zaangażowaniu obu zespołów. Największym wyzwaniem w tym projekcie była trwająca w tym czasie zmiana w systemie ubezpieczeń Tapioli dla ubezpieczeń na życie i innych niż na życie. Ta zmiana odbywała się równocześnie z wdrażaniem systemu SPM, dlatego odpowiednia strategia była kluczem - tak jak w grze w szachy.” - mówi Magda Czaja, Główny Architekt Rozwiązań SMP w GGS.

Zareagowaliśmy na te wyzwania poprzez więcej rozmów i planowania, jak pokazuje zdjęcie poniżej.

Oczywiście, poza kolorowymi karteczkami samoprzylepnymi, białymi tablicami i włóknami, używaliśmy też JIRY…

A to jak planowaliśmy iteracje. Zawsze we współpracy z Klientem.

7. Wyniki

1. Pomyślnie wdrożony, przetestowany i uruchomiony system, którego implementacja została zrealizowana poprzez metodologię Agile z korporacyjnym podkręceniem.
2. Prawidłowe i wydajne obliczenia wyników sprzedaży - silnik obliczeniowy jest sparametryzowany i otwarty na modyfikacje.
3. Wgląd w proces obliczania prowizji i przepływów pieniężnych dla lokalnych przedsiębiorców i udziałowców.
4. Łatwiejszy i szybszy dostęp do ustawień na poziomie nowych prowizji, wprowadzenie aktualizacji czynnika kalkulacji i zmian metod kalkulacji bez potrzeby wsparcia zespołu IT.
5. Osiągnięcie celu posiadania nowoczesnego, elastycznego systemu, który może być używany przez wiele następnych lat.
6. Stworzenie możliwości dalszego rozwoju systemu dla zarządzania kwotami sprzedaży i obszarami sprzedaży, jeśli taka potrzeba pojawi się w przyszłości.

„Zostałem zapytany przez jednego członka zespołu,” mówi Jari Collan, Dyrektor Działu Wynagrodzeń i Świadczeń w Local Tapioli - “co zamierzamy zrobić pod koniec roku pod kątem nowego systemu. Z poprzednim, przechodziliśmy przez listę kontroli i korekt każdego roku, i zawsze coś nam umykało, ponieważ było to bardzo skomplikowane.” - wyjaśnia dalej pan Collan - „i wygląda na to, że nie będziemy robić nic specjalnego teraz. Wszystko działa w trybie rutynowym, bez zbędnego wysiłku lub zachodu pod koniec roku, kwartału czy w każdym innym czasie. Mogę powiedzieć, że jestem na 95% zadowolony z nowego systemu i 100% zadowolony z zespołu GGS. Jestem pewien, że dostarczą dokładnie to, czego potrzebujemy i że będą komunikować się z nami podczas całego procesu, używając naszej metodologii i wysokich standardów rozwoju systemu.” - zakończył J.C.

8. Rezultat

• Funkcjonalne i konfigurowalne rozwiązanie z 12 Planami Wynagrodzeń Sprzedażowych oraz wieloma metodami obliczeniowymi.
• Złożona hierarchia sprzedażowa i programy kredytowe (lub rozliczeń?) oparte na raportach z lokalnych firm składających sprawozdania Grupie (dla Group).
• W pełni skontrolowane nakłady pracy interfejsu (poprzez śledzenie zmian atrybutów i obsługę błędów jakości danych).
• Obliczenie i śledzenie rekompensaty z tytułu prowizji na poziomie transakcji.
• Pełna klarowność i zrozumienie obliczeń wypłat. Transparentność przepływów pieniężnych dla administratorów i użytkowników końcowych.
• Możliwość raportowania cofnięć wypłat i przyrostów.
• Silnik symulacji.
• Codzienne obliczenia i rekalkulacje dla zapewnienia użytkownikom końcowym codziennego przeglądu prowizji.
• Wbudowany system raportów typu Business Intelligence.
• Generowanie oświadczeń o wnagrodzeniu i oficjalnych dokumentów.
• Dane wychodzące dla funduszu płac i systemów hurtowni danych.

9. Kluczowe osiągnięcia

10. Chętnie pomożemy

Jeśli uważasz, że to studium przypadku jest interesujące, zachęcamy Cię do skontaktowania się z nami i zarezerwowania 30 minutowej darmowej konsultacji.

Chętnie ocenimy Twoją sytuację i potrzeby. Dziękujemy za przeczytanie tego artykułu, Bartek Podolski GGS Co-Founder