Czym jest robotyzacja procesów biznesowych (RPA) i jak może ona wesprzeć obsługę klienta?

RPA, czyli Robotic Process Automation, to nazwa nadana oprogramowaniu, które może wykonywać zadania na poziomie interfejsu użytkownika. Roboty są w stanie przejąć niektóre obowiązki pracowników i uwolnić ich od żmudnych, przyziemnych i czasochłonnych zadań. Ponieważ świetnie sprawdzają się przy realizacji czynności powtarzalnych i opartych o określone zestawy reguł, znajdują zastosowanie w wielu obszarach biznesu.

Ale jak to się ma do obsługi klienta? Każdy biznes e-commerce, który dba o tzw. customer experience, obsługuje liczne procesy na ścieżce zakupowej klientów, zarówno przed, jak i po dokonaniu przez nich zakupów. Konsultanci BOK pomagają klientom w doborze odpowiedniego towaru, w realizacji transakcji, a, w razie potrzeby, także w rozwiązaniu pojawiających się w trakcie problemów.

Wszystkie powyższe procesy można usprawnić z pomocą Robotic Process Automation. Automatyzacja zaowocuje mniejszą liczbą błędów w zamówieniach, krótszym czasem odpowiedzi na zapytania i zgłoszenia klientów, a w rezultacie pozwoli zwiększyć liczbą zadowolonych klientów, którzy przywiążą się do marki i dokonają kolejnych zakupów.

Jak poprawić wskaźnik satysfakcji klientów w e-commerce dzięki RPA i dlaczego jest to ważne?

Liczne badania, przeprowadzone w różnych branżach, pokazują, że "większość firm sprzedaje swoje towary do 5%-20% nowych klientów, podczas gdy sprzedaż do obecnych klientów wynosi aż 60%-70% wszystkich transakcji".

Wiedząc, że znalezienie nowych klientów jest znacznie droższe niż próba sprzedaży obecnym, wiele firm e-commerce inwestuje nie tylko w działania marketingowe prowadzące do nowej sprzedaży, ale także w strategie utrzymania klientów. Działy BOK służą wsparciem na każdym etapie ścieżki zakupu, pomagają klientom podjąć decyzję o zakupie, a w kolejnych krokach informują ich o statusie dostawy, a także rozwiązują wszelkie pojawiające się problemy. Wszystko po to, by utrzymywać z klientami doskonałe relacje i budować ich zaufanie i przywiązanie do firmy.

Według danych opublikowanych przez Statista.com, 5 najważniejszymi czynnikami skłaniającymi klientów e-commerce do dokonania u danego sprzedawcy kolejnego zakupu, są:

• szybka ponowna wysyłka zgubionych lub uszkodzonych przedmiotów
• błyskawiczny zwrot pieniędzy za zwrócone towary
• informacja o przewidywanym dniu dostarczenia zamówienia
• doświadczenie, wiedza i wiarygodność sprzedawcy
• wyświetlanie ofert dopasowanych do moich preferencji zakupowych

Source: Statista.com

Przy tak dużym znaczeniu, jakie konsumenci przywiązują do szybkości zwrotu pieniędzy, błyskawicznej wysyłki i możliwości śledzenia paczek, automatyzacja okazuje się idealnym rozwiązaniem, które usprawnia wszystkie te procesy.

Główną rolą oprogramowania Robotic Process Automation jest wspieranie pracowników w wykonywaniu zadań manualnych i w efekcie przyspieszanie ich realizacji. Dzięki optymalizacji ten sam proces, który firmy e-commerce wykorzystują w działach obsługi klienta, może być wykonywany łatwiej i szybciej, co pozwala firmom na zwiększenie skali działania.

Przykłady użycia RPA w obsłudze klienta e-commerce mogą obejmować:

• automatyzację śledzenia zamówień,
• skrócenie średniego czasu obsługi w call center,
• poprawę wskaźnika FCR (First Call Resolutions), czyli odsetka zgłoszeń klientów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie z konsultantem,
• zmniejszenie ilości potencjalnie konfliktowych sytuacji i odpływu klientów,
• łączenie chatbotów z RPA i sztuczną inteligencją (AI),
• zarządzanie recenzjami online,
• automatyzacja programów lojalnościowych.

Automatyzacja śledzenia zamówień w e-commerce

Według ProShip.com aż 97% klientów oczekuje możliwości śledzenia zamówień i otrzymywania powiadomień o zamianie statusu realizacji w trakcie całego procesu wysyłkowego. Spełnienie tych wymagań stanowi wyzwanie dla firm, które nie stosują żadnej formy automatyzacji. Co prawda większość firm kurierskich zapewnia możliwość śledzenia paczek online, jednak samodzielne sprawdzanie statusu wysyłki zdecydowanie nie satysfakcjonuje klientów, którzy przyzwyczaili się już do otrzymywania powiadomień na swoją skrzynkę mailową.

Oprogramowanie RPA może pomóc firmom e-commerce w śledzeniu zamówień, np. poprzez:

• automatyczną wysyłkę maila z potwierdzeniem zamówienia, zawierającego numer i informacje o śledzeniu przesyłki,
• wysyłanie dodatkowych, w pełni konfigurowalnych powiadomień na każdym etapie realizacji zamówienia i wysyłki,
• dzięki odpowiedniemu wdrożeniu i wykorzystaniu AI, oprogramowanie RPA może odczytywać i klasyfikować e-maile od klientów, przechwytywać z nich dane i w stosowanych przypadkach, wysyłać automatyczne odpowiedzi lub powiadamiać pracowników o zgłoszeniach,
• w ten sam sposób RPA może być wykorzystywane do aktualizowania informacji o przesyłkach, np. w następstwie wykrycia błędów w zamówieniu.

Rola automatyzacji w skracaniu średniego czasu obsługi klientów (AHT - Average Handle Time) w call center sklepu internetowego

W pewnym momencie każda firma z branży e-commerce potrzebuje efektywnego call center, by móc odpowiadać na wszystkie pytania klientów i dbać o wysoki poziom obsługi. Z punktu widzenia firmy zapewnienie jak najniższego wskaźnika Average Handle Time, czyli jak najkrótszej obsługi zgłoszeń w call center, jest kluczowe, ale nie może odbywać się kosztem jakości.

Dobrym przykładem optymalizacji usług call center jest wykorzystanie RPA do uzyskania dostępu do systemu CRM w celu zbierania danych o kliencie, jego zamówieniu i wszelkich innych informacji, których konsultanci call center mogą potrzebować, by udzielić wyczerpujących odpowiedzi na każde pytanie.

Taka automatyzacja pomaga skrócić czas obsługi klientów call center. Dzięki wdrożonemu RPA pracownicy nie muszą już ręcznie logować się do różnych systemów, aby znaleźć potrzebne informacje, a zamiast tego mogą w pełni skupić się na kliencie i jego potrzebach.

Wyższy wskaźnik zamkniętych zgłoszeń przy pierwszym kontakcie z call center (FCR) dzięki RPA

W branży e-commerce kolejnym ważnym czynnikiem branym pod uwagę przy obliczaniu efektywności call center jest wskaźnik FCR (First Call Resolution). Zdolność do udzielenia rozmówcy wszystkich potrzebnych informacji podczas pierwszej rozmowy ma duży wpływ na satysfakcję klienta.

Rozwiązywanie problemów klientów szybko i bez potrzeby kolejnej rozmowy przekłada się na ogólne postrzeganie jakości usług firmy.

Dzięki wdrożeniu oprogramowania do robotyzacji procesów biznesowych pracownicy call center odczuwają korzyści z automatyzacji takich operacji, jak:

• przechwytywanie danych z platformy e-commerce oraz oprogramowania call center,
• otwieranie nowych spraw,
• sprawdzanie statusu zamówień,
• aktualizowanie zamówień.

Dzięki szybkiemu, zautomatyzowanemu dostępowi do wszystkich niezbędnych informacji, w tym do danych o poprzednich zakupach klienta (jeśli dotyczy) oraz jego preferencjach, call center może rozwiązać o wiele więcej problemów podczas pierwszej rozmowy, skutecznie podwyższając poziom satysfakcji klientów.

Bezpośrednia korelacja między satysfakcją klienta a wskaźnikiem spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (FCR) została udowodniona kilka lat temu - firma badawcza i konsultingowa Service Quality Measurement (SQM) dowiodła, że "każdy 1% poprawy wskaźnika FCR przekłada się na 1% poprawy ogólnego zadowolenia klienta".

Podczas gdy w większości call center średni wskaźnik FCR był na poziomie 67%, w tych z nich, które wykazywały najlepsze wyniki pod względem satysfakcji klientów, wskaźnik FCR osiągał 86%.

Identyfikacja i redukcja frustracji klientów e-commerce za pomocą RPA

Badania przeprowadzone przez HubSpot dowiodły, że klientów e-commerce w kontakcie z centrum obsługi najbardziej frustruje konieczność powtarzania swojego problemu kolejnym operatorom.

Source: HubSpot.com

Jest to ściśle związane z tym, jak i gdzie informacje o interakcjach z klientami są przez firmy e-commerce przechowywane i na ile są one dostępne dla przedstawicieli helpesku.

Dzięki zastosowaniu Robotic Process Automation możemy łatwo zbierać te dane z wielu źródeł, w tym ze starszych systemów, jeśli takie są używane, i dostarczać je pracownikom, aby mieli pełny pogląd na sytuację klienta oraz historię jego relacji ze sprzedawcą.

Oprogramowanie RPA może być również wykorzystywane do zbierania danych o zachowaniach konsumentów i kompilowania ich w formacie, który pozwoli szybko zidentyfikować potencjalne punkty zapalne (friction points), rozumiane jako zmienne, które spowalniają zaangażowanie i utrzymanie klientów. Takie dane mogą pomóc firmom w identyfikacji zmian, trendów i obszarów, w których klienci potrzebują wsparcia na swojej ścieżce zakupowej w kanale e-commerce.

Połączenie chatbotów z możliwościami RPA i AI w e-commerce

Wiodące przedsiębiorstwa e-commerce wiedzą, jak bardzo potrzebni są ludzie w Dziale Obsługi Klienta. Według badań CGS cytowanych przez Forbes, "86% konsumentów woli kontakt z człowiekiem, a 71% stwierdziło, że rzadziej korzystałoby z usług danej marki, gdyby nie miała ona do dyspozycji ludzkich przedstawicieli obsługi klienta". Wprawdzie robot nie zastąpi rozmowy z prawdziwym człowiekiem, jednak należy wziąć pod uwagę, że nie wszystkie problemy i zapytania klientów wymagają ludzi do ich rozwiązania.

Chatboty są zaprojektowane do interakcji z klientami, rozpoznawania ich intencji i pomagania im w realizacji ich celów. Aby mogły to robić, często potrzebują integrować się z systemami, takimi jak CRM lub HRMS i pobierać informacje o klientach, ich zakupach lub dostępności produktów i usług.

Firma e-commerce planująca wdrożyć chatboty może napotkać na problemy w sytuacji, gdy jej systemy IT nie wspierają integracji poprzez API, z którego najczęściej korzystają chatboty.

W tym wypadku RPA jest idealnym rozwiązaniem, ponieważ potrafi pobierać dane komunikując się także poprzez interfejs użytkownika (UI), a co więcej, wdrożenie tego oprogramowania często nie wymaga programowania.

Jeśli do zestawu zaimplementowanych rozwiązań dodamy także sztuczną inteligencję (AI), RPA będzie w stanie nie tylko zbierać i przekazywać dane chatbotom, będzie mogło zostać wykorzystane również do samej rozmowy.

Dobrym przykładem powyższego rozwiązania jest połączenie oprogramowania UiPath z chatbotem, które umożliwia:

• integrację danych pochodzących z wiele kanałów, takich jak strony internetowe, aplikacje dla przedsiębiorstw, a także FB Messenger, Whatsapp, WeChat, Slack, Mail, Skype,
• szybkie wdrożenie w dowolnym modelu - w środowisku lokalnym, w chmurze lub w modelu hybrydowym,
• wykorzystanie przetwarzania języka naturalnego (NLP) w celu lepszego zrozumienia zapytań klientów.

Case study - roboty UiPath współpracujące z chatbotem Druid w celu rozpatrywania wniosków bez konieczności interwencji pracownika

Połączenie oprogramowania RPA z chatbotami daje pracownikom łatwy dostęp do informacji z poziomu interfejsu chatbota oraz możliwość wprowadzania danych do aplikacji bez konieczności przełączania się z widoku jednego ekranu na drugi. W ten sposób mogą oni skupić się na rozmowie z klientami bez rozpraszania się przechodzeniem pomiędzy aplikacjami i zbieraniem informacji. Nie muszą też zawieszać połączenia i prosić klienta o oczekiwania na kontynuację rozmowy.

Wspomnieliśmy o przypadku integracji jednego z wiodących dostawców RPA, UiPath, z platformą Druid Chatbot Platform, dostarczającą chatboty napędzane sztuczną inteligencją (AI). Dzięki natywnej integracji automatyzacje mogą być uruchamiane bezpośrednio z zapytań na czacie. Integracja umożliwia obsługę zapytań klientów w języku naturalnym, zapewniając łatwą komunikację między robotami i ludźmi.

W tym filmie możesz zobaczyć, jak chatbot zintegrowany z RPA rozwiązuje roszczenie klienta dotyczące zwrotu pieniędzy. Obsługa zgłoszenia realizowane jest bez jakiejkolwiek interwencji pracowników.

Zarządzanie opiniami klientów online z wykorzystaniem RPA

Według raportu "State of global customer support" przygotowanego przez Microsoft, 96% konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem wpływającym na ich przywiązanie do danej marki. Ważnym elementem budowania tej lojalności jest sposób, w jaki firmy e-commerce radzą sobie z wystawianymi online przez klientów opiniami, nie tylko pozytywnymi, ale i negatywnymi.

Zarządzanie opiniami online można przyspieszyć i w znacznym stopniu zautomatyzować, wykorzystując oprogramowanie RPA, takie jak UiPath, połączone z funkcjonalnością AI przetwarzania języka naturalnego (NLP), co umożliwia robotom rozumienie tekstu i słów mówionych w podobny sposób, jak potrafi to człowiek.

Odpowiednio skonfigurowane oprogramowanie RPA może być wykorzystywane do automatycznego odpowiadania na opinie klientów, nie tylko pozytywne, ale również te negatywne.

Boty mogą zidentyfikować negatywną opinię i błyskawicznie na nią odpowiedzieć lub powiadomić o niej tylko wyznaczonych pracowników. Mogą również przekazywać informacje dalej, do innych działów, dla których informacje te będą szczególnie przydatne, np. w sytuacji, gdy negatywne opinie wynikają z wadliwego działania produktu.

Roboty mogą być wykorzystywane nie tylko do zarządzania już opublikowanymi opiniami klientów, ale także pomóc w uzyskiwaniu. Niestety powszechną praktyką jest to, że klienci mający złe doświadczenia związane z zakupem, są dużo bardziej skłonni podzielić się nimi wystawiając sprzedawcy negatywną opinię, podczas gdy zadowoleni z zakupu klienci rzadko dzielą się pozytywnymi recenzjami.

Dzięki oprogramowaniu RPA firmy e-commerce mogą wysyłać do klientów zautomatyzowane maile z prośbą o wystawienie opinii, a także, w przypadku braku reakcji z ich strony, ponawiać prośby kierując do nich kolejne przypomnienia. RPA pomaga także gromadzić uzyskane informacje dające obraz o mocnych i słabych stronach produktów i kierować je do odpowiednich działów.

Automatyzacja programów lojalnościowych jako element customer experience

Kiedy firmy e-commerce wprowadzają program lojalnościowy, ich pracownicy muszą wykonywać dodatkowe, powtarzalne czynności, aby śledzić i nagradzać najbardziej lojalnych klientów. Im bardziej złożone są warunki programu, tym łatwiej o spadek koncentracji pracownika i o pomyłkę.

Zastosowanie RPA w kampaniach lojalnościowych zwiększy dokładność, szybkość i niezawodność programu, co przełoży się na większe zadowolenie klientów.

Jednym z najprostszych przykładów zastosowania RPA może być automatyczna selekcja i grupowanie klientów na podstawie tego, co kupują, oraz wysyłanie targetowanych wiadomości marketingowych do tych z nich, którzy osiągną określoną wartość zamówienia lub liczbę dokonanych transakcji. Na przykład, każdy klient, który wyda ponad 1000 złotych, może automatycznie otrzymać kod rabatowy mailem lub SMS-em.

Jednak RPA można wykorzystać w optymalizacji dużo bardziej skomplikowanych procesów, które pojawiają się przy obsłudze rozbudowanych programów lojalnościowych i kampanii promocyjnych.

Na przykład, jeśli firma wymaga od klientów wysyłania dowodów zakupu, takich jak paragony lub faktury, z pomocą RPA mogą być one automatycznie pobierane, odczytywane (przy użyciu ABBYY Optical Character Recognition /OCR w UiPath) i weryfikowane w celu uniknięcia nieuczciwych praktyk. Zweryfikowane dane są następnie dodawane do bazy danych klientów, a niepoprawne zgłoszenia są kierowane do weryfikacji przez pracowników.

Pomiar i optymalizacja efektywności obsługi klienta za pomocą RPA

Sposoby interakcji firm e-commerce z klientami nie są ustalone "na sztywno". Każdy proces obsługi klienta powinien zostać poddany analizie i udoskonalony w oparciu o dane, które dzięki RPA można pozyskiwać z różnych źródeł, m.in. poprzez:

• identyfikowanie wspólnych zapytań i problemów,
• śledzenie najbardziej aktywnych godzin zakupowych,
• zbieranie danych m.in. do analizy następujących wskaźników: satysfakcji klienta (CSAT - Customer Satisfaction Score (CSAT), oceny lojalności klientów (NPS - Net Promoter Score), pozytywnie rozwiązanych reklamacji klientów (Resolution Rate).

Takie wykorzystanie oprogramowania Robotic Process Automation może być szczególnie korzystne dla firm e-commerce, które mają istotne dane rozproszone w wielu źródłach i opracowują je w sposób ręczny, który jest niezwykle czasochłonny. Usprawnienie powyższych procesów jest w istocie podstawowym zadaniem RPA.

Outsourcing obsługa klienta i RPA

Niektóre firmy e-commerce decydują się na outsourcing obsługi klienta i podejmują w tym względzie współpracę z zewnętrznym, doświadczonym partnerem, który to przejmuje odpowiedzialność za zatrudnienie pracowników, ich wyszkolenie, a także za zarządzanie powołanym działem i monitorowanie jakości świadczonych przez niego usług.

W tym wypadku RPA można wykorzystać do usprawnienia kontroli nad realizowanymi przez firmę outsourcingową procesami obsługi klienta oraz do komunikacji między zleceniodawcą, a zleceniobiorcą w celu zagwarantowaniu maksymalnie korzystnej współpracy. W tym samym czasie firma outsourcingowa może wykorzystywać RPA do optymalizacji świadczonych usług i z dużym prawdopodobieństwem właśnie z takiego oprogramowania korzysta, dzięki czemu może zapewnić swoim klientom najwyższy poziom świadczonych usług.

RPA jako część strategii pełnej automatyzacji procesów biznesowych firmy e-commerce

W tym artykule skupiliśmy się na wykorzystaniu oprogramowania RPA do automatyzacji procesów realizowanych w dziale obsługi klienta e-commerce, zwłaszcza tych, które obarczone są dużym ryzykiem popełnienia błędu przez pracowników. Należy jednak zauważyć, że jest to raptem niewielka część ogólnej strategii automatyzacji biznesu.

Znamienne jest to, że nie sposób dziś znaleźć firmę e-commerce, która nie korzysta z jakiegokolwiek systemu elektronicznego obiegu dokumentów. Jednak biorąc pod uwagę wszystkie zachodzące w branży zmiany, należy zadbać o to, aby wykorzystywane rozwiązania niezmiennie spełniały swoje główne zadania:

• wyeliminowanie błędów ludzkich z procesu obiegu dokumentów,
• zapewnienie kontroli nad procesami obiegu dokumentów,
• stworzenie centralnego repozytorium wzorów dokumentów,
• uporządkowanie chaotycznych i nieustrukturyzowanych procesów.

Wiele firm wdrożyło elektroniczny obieg dokumentów bez należytej analizy dotychczasowych procesów. Dlatego nawet dzisiaj można znaleźć firmy, które borykają się z nietypowymi i chaotycznymi procesami realizowanymi w jeszcze bardziej skomplikowany sposób.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak wdrożyć i możliwie najefektywniej wykorzystywać automatyzację w firmie, koniecznie przeczytaj nasz wyczerpujący poradnik pt. Jak usprawnić i zautomatyzować procesy oraz obieg dokumentów w firmie.

Jak możemy wesprzeć wdrożenie RPA w twoim biznesie e-commerce?

Jako konsultanci w zakresie automatyzacji o bogatym doświadczeniu w pracy nad złożonymi projektami jesteśmy w stanie przeprowadzić Twoją firmę przez cały proces wdrożenia RPA, od stworzenia strategii, wytypowania procesów, zaprojektowania optymalnej konfiguracji, przeprowadzenia testów, aż po zastosowanie automatyzacji na pełną skalę i monitorowanie jej efektywności.

Eksperci GSS IT Consulting mogą wesprzeć Twoją firmę w rozpoczęciu cyfrowej transformacji z RPA poprzez:

• zbudowanie strategii,
• analizę, zrozumienie i udokumentowanie procesów biznesowych,
• tworzenie modeli operacyjnych,
• określenie wymagań technicznych do wdrożenia rozwiązań z zakresu automatyzacji,
• edukowanie pracowników i pomoc w tworzeniu “przyjaznego środowiska dla RPA", w którym każdy członek zespołu poszukuje dalszych możliwości automatyzacji, aby wspierać transformację cyfrową firmy,
• tworzenie i dokumentowanie scenariuszy i procedur testowych w celu zapewnienia optymalnej konfiguracji,
• realizowanie szkoleń z zakresu budowania, obsługi i utrzymywania rozwiązań RPA,
• pomoc w rozwiązywaniu problemów, które mogą pojawić się w codziennej pracy z oprogramowaniem RPA,
• wsparcie przy kolejnych wdrożeniach dowolnego typu technologii służących automatyzacji,
• pomoc w planowaniu i tworzeniu tzw. Centers of Excellence lub Process Mining Hubs - czyli zespołów, które codziennie pracują nad zwiększaniem zakresu automatyzacji i nad jeszcze wyższą efektywnością.

Jeśli zastanawiasz się, jak z pomocą RPA poprawić jakość obsługi klienta w swoim biznesie e-commerce, skontaktuj się z jednym z naszych konsultantów i skorzystać z bezpłatnej, 30-minutowej konsultacji. W jej trakcie pomożemy Ci zidentyfikować Twoje potrzeby i wybrać odpowiednią technologię, która sprosta Twoim oczekiwaniom.

Chcesz dowiedzieć się więcej o zastosowaniu RPA w branży e-commerce?

Zobacz case study z wdrożenia oprogramowania UiPath w firmie Westwing, która dzięki RPA zredukowała czas realizacji procesu o 86%.

CASE STUDY: Wdrożenie Robotic Process Automation w firmie Westwing

Jeśli chcesz lepiej poznać istotę RPA i uzyskać odpowiedzi na m.in. takie pytania:

• co oznacza robotyzacja procesów biznesowych?
• czym jest proces biznesowy?
• jakie są korzyści robotyzacji?
• jakie procesy, w których branżach można zrobotyzować z RPA?

Polecamy artykuł: Czym jest Robotyzacja Procesów Biznesowych - RPA