Zgodnie z wynikami badania "State of Customer Experience", przeprowadzonego przez firmę SalesForce, 47% ankietowanych stwierdziło, iż przestaną kupować produkty lub usługi firmy, jeśli ich doświadczenie będzie niezadowalające. To samo badanie wykazało, iż 76% Klientów uważa, iż obecnie łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej jest dokonać zakupu gdzie indziej.

W wielu przypadkach procesy związane z obsługą Klienta są wykonywane manualnie, czasochłonne i wymagają zaangażowania wielu pracowników. Często nie można ich już bardziej zoptymalizować jedynie w oparciu o narzędzia wykorzystywane przez firmę. W tej sytuacji rozwiązaniem może być automatyzacja obsługi klienta z wykorzystaniem Robotyzacji Procesów Biznesowych (RPA).

Czym jest Robotyzacja Procesów Biznesowych (RPA)

Robotyzacja Procesów Biznesowych (Robotic Process Automation - RPA) to nazwa oprogramowania mogącego przejąć od pracowników realizację niektórych powtarzalnych, żmudnych i czasochłonnych czynności i pomóc w automatyzacji obsługi klienta. 

Pierwsze narzędzia RPA były wykorzystywane do wykonania prostych zadań, co z punktu widzenia obsługi klienta, oszczędza znacznie czas pracowników. Dzięki dużej elastyczności i wykorzystaniu do interakcji z innymi aplikacjami interfejsu użytkownika, roboty programowe znajdowały coraz szersze zastosowanie w wielu branżach. 

Jednocześnie trwały ciągłe prace nad rozwojem technologii RPA, tak aby mogła być wykorzystana do automatyzacji coraz bardziej skomplikowanych procesów:

Obecnie dostępne narzędzia RPA coraz lepiej radzą sobie z realizacją procesów w których pojawiają się dane nieustrukturyzowane, pochodzące m.in. z e-maili, zdjęć i skanów dokumentów bądź nagrań. 

Więcej informacji o specyfice RPA i kierunkach rozwoju tej technologii można znaleźć w naszym artykule Czym jest Robotyzacja Procesów Biznesowych - RPA oraz w 6 odcinku naszego podcastu Automation Talk.

W tym artykule opiszemy między innymi, jak Robotyzacja Procesów Biznesowych może pomóc poradzić sobie z obecnymi i przyszłymi wyzwaniami, stojącymi przed działami BOK oraz jak można skutecznie przeprowadzić proces automatyzacji obsługi klienta dla największych korzyści.

Jak automatyzacja biura obsługi klienta pomoże kształtować customer experience?

Biuro Obsługi Klienta w wielu przedsiębiorstwach postrzegane jest wciąż jako centrum kosztów, będące źródłem problemów organizacyjnych. Najczęściej dzieje się tak w przypadku organizacji, w których głównym sposobem na przyspieszenie procesu obsługi Klienta jest zatrudnienie dodatkowych pracowników w celu obsługi różnych kanałów komunikacji.

Takie podejście w znaczący sposób ogranicza zyskowność przedsiębiorstwa, zarówno poprzez rosnące koszty rekrutacji, gdy na rynku brak jest doświadczonych specjalistów, jak również poprzez spadek zadowolenia Klientów z kontaktu z marką. Wdrażający się pracownicy, często uczący się obsługi wielu aplikacji jednocześnie, nie są w stanie poradzić sobie ze zgłoszeniami szybko i skutecznie.

Nasze doświadczenia jasno wskazują, iż optymalnym sposobem na usprawnienie pracy w BOK, jest wdrożenie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi RPA. Dla wielu przedsiębiorstw może być to skuteczny sposób na sprostanie wyzwaniom, jakie przyniosą kolejne lata oraz poprawę usług oferowanych przez proces obsługi klienta dając przewagę konkurencyjną nad innymi firmami.

Zgodnie z prognozami firmy Gartner na lata 2021-2025, przedsiębiorstwa staną przed wieloma nowymi wyzwaniami w zakresie obsługi Klienta. Te z nich, które sobie z nimi poradzą, będą mieć szansę na przekształcenie swoich BOK z centrów kosztów, w zorientowane na relacje centra zysków.

Szczególnie istotna z punktu widzenia automatyzacji wydaje się być konieczność przejścia na bardziej proaktywny model obsługi. Gartner ocenia, iż do 2025 roku "ilość proaktywnych (wychodzących) interakcji z Klientem przewyższy liczbę reaktywnych (przychodzących) interakcji z Klientem."

Większy udział samoobsługowych kanałów komunikacji, skutkujący mniejszą ilością zgłoszeń bezpośrednich, daje właśnie zautomatyzowana obsługa klienta.

Do podobnych wniosków w roku 2019 doszła firma Dimension Data, prognozując iż do 2022 roku 62% interakcji z Klientem będzie odbywało się dzięki samoobsługowym kanałom komunikacji, dając znaczną przewagę konkurencyjną, między innymi przez uzycie narzędzi RPA:

Jak wybrać procesy do automatyzacji w Biurze Obsługi Klienta?

Aby zapewnić skuteczną i sprawną pomoc w swojej firmie oraz porady osobom, które kupują lub korzystają z produktów lub usług, niezbędne jest wykonanie szeregu czynności, często manualnych i powtarzalnych. Wraz z rosnącym zainteresowaniem produktem lub usługą, zwiększa się również ilość zapytań i problemów, jakie trafiają do Biur Obsługi Klienta.

Zgodnie z danymi opublikowanymi przez SalesForce:

• 73% pracowników BOK uważa, iż zarządzanie ilością trafiających do nich spraw staje się coraz trudniejsze, co bezpośrednio wpływa na zadowolenie personelu,
• 70% zarządzających jest zdania, iż "dobre employee experience przekłada się na dobre customer experience".

W tym kontekście możliwość częściowej lub całkowitej automatyzacji wielu procesów zwiększa szybkość obsługi Klienta, czym skutkuje automatyczna poprawa customer experience.

Z doświadczenia wiemy, iż firmy, które dostrzegają potrzebę i korzyści z automatyzacji różnych kanałów obsługi Klienta mają trudność w zidentyfikowaniu, które procesy warto zautomatyzować oraz jakie narzędzia będą do tego najlepsze.

O tym, jak ogromne znaczenie ma identyfikacja i analiza procesów do automatyzacji świadczą m.in. dane opublikowane przez Shared Services & Outsourcing Network w ramach SSON Annual Survey 2018 - zgodnie z nimi blisko 50% projektów automatyzacji kończy się porażką ze względu na wybór niewłaściwego procesu.

Czym kierować się wybierając proces do automatyzacji w BOK z wykorzystaniem RPA?

Podstawowym pytaniem, na które powinniśmy odpowiedzieć przed wyborem procesu do automatyzacji w Biurze Obsługi Klienta jest to, co chcemy osiągnąć dzięki Robotyzacji Procesów Biznesowych.

Dla różnych firm cele mogą być różne, obejmując między innymi:

• obniżenie kosztów operacyjnych,
• poprawę bezpieczeństwa operacji w których wykorzystywane są dane Klientów,
• udrożnienie operacyjności, związane z prognozowanym rozwojem procesu,
• bądź redukcja błędów ludzkich,takich jak powtarzalne czynności, które generują dodatkowe koszty.

Co za tym idzie, celów robotyzacji może być kilka, co przekłada się również na to, przed jakimi wyzwaniami musimy stanąć, aby te cele osiągnąć.

Kolejne pytanie, na które powinniśmy odpowiedzieć brzmi: czy robotyzacja jest rzeczywiście najlepszym sposobem na automatyzację procesów w naszym Biurze Obsługi Klienta? Jeśli odpowiedź na to pytanie będzie pozytywna, możemy przystąpić do identyfikacji najbardziej obiecujących procesów.

Oczywiście jest to pewne uproszczenie, ponieważ aby właściwie obliczyć ROI z wdrożenia robotyzacji potrzebna jest większa ilość danych i dokładniejsza analiza każdego z wymienionych elementów. Jednak odpowiedzi na te pytania pozwalają często wykluczyć wiele procesów z dalszej analizy.

Problematykę kryteriów wyboru odpowiednich procesów biznesowych do automatyzacji z wykorzystaniem RPA poruszyliśmy szerzej między innymi w:

• artykule "Jak zidentyfikować właściwy proces do Robotic Process Automation w małej lub średniej firmie?",
• oraz 10 odcinku podcastu Automation Talk, pt. "Jak szukać procesów do Robotyzacji?".

Przykładowe zadania i procesy do robotyzacji w Obsłudze Klienta

Głównym czynnikiem wpływającym na ilość i rodzaj procesów biznesowych, realizowanych w Biurach Obsługi Klienta jest wybrany rodzaj kontaktu z Klientem. Niektóre firmy decydują się na udostępnienie ograniczonej ilości kanałów interakcji, na przykład poprzez przyjmowanie zgłoszeń tylko w formie e-maili.

Z kolei w przypadku firm, które przyjęły strategię integracji rozmaitych narzędzi w celu świadczenia tzw. "omni-channel customer service", proporcjonalnie zwiększy się zarówno skala i zróżnicowanie procesów, które mogą być kandydatami do automatyzacji, np. tworząc kartę klienta czy też automatyczne powiadomienia z zapytaniami klienta.

W zależności od stopnia skomplikowania procesów możliwa jest ich całkowita automatyzacja (tzw. end-to-end automation), bądź wyodrębnienie zadań w ramach danego procesu, które mogą być wsparte narzędziami RPA.

W tym kontekście zadania najczęściej automatyzowane z wykorzystaniem RPA, zwiększające efektywność funkcjonowania BOK niezależnie od formy kontaktu, mogą obejmować:

• zadania w ramach procesów realizowanych z wykorzystaniem pulpitu konsultanta, niezbędne do obsługi zgłoszenia - może to być np. logowanie się do różnych systemów aby zidentyfikować Klienta, przełączanie się między oknami, kopiowanie i wklejanie danych, wypełnianie formularzy bądź pobieranie danych,
• komunikacja wychodząca do Klienta – wysyłanie informacji do Klienta, w tym automatyczne powiadomienie (np. o spotkaniach czy płatnościach) lub automatyczne powiadomienie o zmianie statusu realizowanej sprawy,
• pozyskiwanie opinii – wirtualni asystenci mogący uzyskać opinię dotyczącą jakości obsługi i stopnia zadowolenia,
• pozyskiwanie danych do raportów i raportowanie – szybsze zbieranie danych z każdego wykorzystywanego przez BOK systemu i automatyczne zestawianie ich w wymagany sposób.

Warto pamiętać, iż duży wpływ na funkcjonowanie BOK będzie mieć również typ Klienta, z którego będzie ono wspierać. Inne oczekiwania w stosunku do konsultantów mają zarządzający obsługą Klienta w segmencie B2C, inne zaś przy interakcji z użytkownikiem biznesowym.

Specyficzne wyzwania- klient B2B, jakie trudności stają na drodze:

• większa ilość osób zaangażowanych w realizację procesów - pracownicy BOK wchodzą często w interakcje z całymi zespołami, bądź kilkoma osobami decyzyjnymi, zaangażowanymi w dane zgłoszenie. Z tego powodu muszą być w stanie skutecznie śledzić etapy realizacji procesu i wsparcie automatyzacji jest dla bezcenne,
• działanie pod silną presją czasu - ponieważ produkty lub usługi wykorzystywane w jednym systemie B2B często są niezbędne do prowadzenia działalności, wszelkie problemy z dostępem do nich przekładają się na straty finansowe. Z tego powodu duże znaczenie ma zapewnienie możliwości rozwiązania zgłoszenia przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Narzędzia RPA mogą w tym pomóc dzięki możliwości realizacji wielu procesów bez udziału konsultanta - np. przyjmowaniu, weryfikacji, księgowaniu, a nawet opłacaniu faktur.

Ze wzgledu na większy stopień skomplikowania procesów realizowanych w obsłudze Klienta z segmentu B2B oraz potencjalnie większy wolumen, większe mogą być również osiągniete dzięki automatyzacji korzyści.

Dobrym przykładem może być w tym kontekście automatyzacja procesu przyjmowania zmian przesyłanych przez Klientów B2B, korzystających z usług telefonii komórkowej, dostarczanych przez firmę DNA Plc z Finlandii.

Stosując platformę UiPath, firma była w stanie w zautomatyzować proces przyjmowania zmian w usługach i zyskać przewagę konkurencyjną. Robotyzacja objęła takie zadania, jak:

• odbiór od Klienta arkusza kalkulacyjnego Excel, zawierającego informacje o wszystkich usługach i wymaganych zmianach, dając jednocześnie uwolnienie czasu pracowników,
• porównanie danych z arkusza z danymi w wewnętrznym systemie firmy DNA,
• identyfikację zmian,zapisywanie informacji oraz zaznaczenie odpowiednich pól i przekazanie arkusza do akceptacji przez Dział Dostaw.

Dzięki automatyzacji procesu udało się osiągnąć dziesięciokrotny wzrost wydajności, przy całkowitej eliminacji błędów ludzkich. Przy setkach zmian trafiających do firmy każdego dnia przekłada się to na ogromną oszczędność czasu i środków.

Różnice w możliwościach automatyzacji w zależności od formy interakcji z Klientem

Poza uniwersalnymi zadaniami, które każdy konsultant musi wykonać niezależnie od rodzaju BOK, w zależności od formy w jakiej świadczone jest wsparcie mogą pojawić się inne, specyficzne czynności, których realizację usprawnimy dzięki zastosowaniu narzędzi RPA.

Najczęstsze formy zgłoszenia klientów do contact center obejmują:

• wsparcie telefoniczne,
• chatboty,
• live chaty,
• wsparcie e-mailowe,
• media społecznościowe,
• stacjonarną obsługę Klienta.

W dalszej części artykułu, w oparciu o konkretne przykłady pokażemy jakie procesy i z jakimi efektami można zautomatyzować w zależności od rodzaju wybranego kontaktu.

Przykład robotyzacji procesów w BOK świadczących wsparcie telefoniczne

Przeprowadzone w ostatnich latach badania potwierdzają, iż telefoniczny kontakt z konsultantami cieszy się wciąż dużym zainteresowaniem Klientów. W połączeniu z oczekiwaniem szybkiej i profesjonalnej obsługi wymaga poświęcania ciągłej uwagi optymalizacjom procesów realizowanych w BOK:

• badanie "Contact Center Satisfaction Index (CCSI) 2019", przeprowadzone przez CFI Group wykazało, że ponad 76% wszystkich konsumentów preferuje kontakt telefoniczny, aby dotrzeć do przedstawicieli obsługi klienta,
• jednocześnie zgodnie z raportem "Zendesk Customer Experience Trends 2020", aż 51% respondentów oczekuje odpowiedzi w mniej niż pięć minut kiedy kontaktują się z firmą za pomocą numeru telefonu.

Robotyzacja Procesów Biznesowych nie pomoże rozwiązać wszystkich wyzwań, z którymi radzić sobie muszą osoby zarządzające Biurami Obsługi Klienta, ale nie ma wątpliwości, iż dzięki zastosowaniu narzędzi RPA możliwe jest znaczące zwiększenie wydajności pracowników call center, przekładające się na zyskowność przedsiębiorstwa.

Dobrym przykładem wykorzystania narzędzi RPA w pracy działu call center może być firma CXP, świadcząca usługi jako outsourced contact center dla największych organizacji z Wielkiej Brytanii, obejmujących między innymi dostawców mediów, firmy telekomunikacyjne oraz podmioty z sektora publicznego.

Pierwsza faza wdrożenia automatyzacji z wykorzystaniem platformy UiPath polegała na wykorzystaniu 14 nadzorowanych robotów w celu dostarczenia konsultantom niezbędnych danych (m.in. poprzez identyfikację dzwoniącego numeru i wyświetlenie pracownikowi danych Klienta i jego historii).

Dzięki temu przykładową rozmowę, która przed automatyzacją zajmowała pracownikom średnio 10 minut, udało się skrócić do 6 minut. Szybsze załatwienie spraw, z którymi dzwonią Klienci zwiększyło nie tylko ich zadowolenie, ale również pozwoliło zaoszczędzić znaczne ilości czasu pracowników.

Efekty wdrożenia automatyzacji w CXP w pierwszych 12 miesiącach obejmowały:

W drugiej fazie wdrożenia automatyzacji firma CXP planuje wykorzystanie robotów nienadzorowanych do zbierania danych, minimalizując czas poszukiwania.

Robotyzacja procesów w Biurach Obsługi Klienta korzystających z czatu na żywo oraz chatbotów

Wiele firm decydujących się na umożliwienie kontaktu z BOK poprzez zastosowanie czatu staje przed wyborem - czy zastosować jedynie opcję czatu na żywo z konsultantem, wprowadzić w pełni zautomatyzowanego chatbota, bądź wybrać kombinację obu rozwiązań.

Chat na żywo z konsultantem

Chociaż chatboty oferują możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi na zapytanie, wiele osób kontaktujących się z BOK ceni sobie możliwość interakcji poprzez czat z człowiekiem, a nie automatem - wg danych opublikowanych przez Freshworks.com odsetek ten sięga 69%.

Największy potencjał w wykorzystaniu robotyzacji przy pracy z czatem na żywo leży w naszej opinii w możliwości dostarczenia konsultantom niezbędnych danych z różnych systemów, co wpływa na czas obsługi zgłoszenia.

Skalę potencjalnych oszczędności dobrze obrazują następujące dane:

• średni czas trwania czatu na żywo to 11 minut i 15 sekund (źródło: LiveAgent.com),
• 45% czasu trwania sesji konsultant poświęca na przenoszenie informacji między oknem czatu a innymi aplikacjami (źródło: LinkedIn za BotExpress),
• doświadczony konsultant jednocześnie potrafi prowadzić pomiędzy 4 a 6 czatów na żywo z Klientami (źródło: Zendesk).

W zależności od zastosowanych w firmie rozwiązań stopień możliwej zmiany w jednym systemie z wykorzystaniem RPA będzie się różnić.

W prostszym scenariuszu konsultant może uruchomić robota nadzorowanego, który przeniesie dane pomiędzy aplikacjami bez konieczności ręcznego logowania do każdej z nich.

W przypadku zastosowania bardziej zaawansowanych mechanizmów przechwytywania danych, korzystających ze sztucznej inteligencji bądź optycznego rozpoznawania znaków (OCR - optical character recognition) możliwe jest wykorzystanie przez system również robotów nienadzorowanych, które są inicjowane w przypadku spełnienia zdefiniowanych warunków - np. wpisania przez Klienta informacji w określonym formacie (np. data lub waluta), bądź dołączenia do czatu konkretnego typu dokumentu (np. dowodu osobistego lub paszportu).

Wykorzystanie czatbotów w BOK

Z roku na rok chatboty odgrywają coraz większą rolę w obsłudze Klienta, dzięki rozwojowi takich technologii jak sztuczna inteligencja (artificial intelligence - AI), uczenie maszynowe (machine learning - ML) oraz rozumienie języka naturalnego (natural language understanding - NLU), które pozwalają im naśladować ludzką mowę i wchodzić w interakcje z użytkownikiem.

Wykorzystanie chatbotów pozwala na szybsze odpowiadanie na zapytania i automatyzowanie rutynowych zadań. W miarę jak coraz więcej firm wdraża rozwiązania tego typu, rośnie również poziom ich akceptacji wśród użytkowników:

• 74% internautów w poszukiwaniu odpowiedzi na proste pytania woli korzystać z chatbotów (Źródło: PSFK),
• 62% Klientów wolałoby korzystać z chatbota, podczas gdy muszą czekać, aż konsultanci odpowiedzą na ich zapytania (Źródło: Tidio),
• 69% Klientów woli korzystać z chatbotów, ponieważ zapewniają one natychmiastowe odpowiedzi (Źródło: Salesforce),
• 40% użytkowników sieci nie dba o to, czy są obsługiwani przez bota, czy ludzkiego agenta, o ile otrzymują potrzebne wsparcie (Źródło: HubSpot),
• 64% konsumentów twierdzi, że obsługa 24/7 jest najbardziej przydatną funkcjonalnością chatbota (Źródło: The Chatbot).

Dzięki połączeniu możliwości nowoczesnych chatbotów z elastycznością oprogramowania Robotic Process Automation (RPA) możliwe jest realizowanie bardziej złożonych procesów i odpowiadanie na zapytania Klientów często bez konieczności angażowania pracowników.

Zgodnie z szacunkami firmy IBM, opublikowanymi w raporcie "Digital customer care in the age of AI", chatboty są w stanie poradzić sobie z średnio z 80% rutynowych zgłoszeń i zapytań Klientów, co przekłada się na 30% redukcję kosztów obsługi. W kolejnych latach, wraz z rozwojem technologii wykorzystywanych przez chatboty te wartości będą dalej wzrastać.

Podobnie jak w przypadku BOK świadczących wsparcie przez telefon, również w przypadku chatbotów narzędzia RPA doskonale sprawdzają się w zbieraniu i dostarczaniu niezbędnych do obsługi Klienta informacji z różnych źródeł.

Ma to szczególnie duże znaczenie w przypadku działów obsługi korzystających ze starszych systemów, których nie można bezpośrednio zintegrować z chatbotem.

Obecnie wiodący dostawcy narzędzi RPA, tacy jak UiPath bądź Microsoft Power Automate umożliwiają natywną integrację z chatbotami, znacznie upraszczając proces ich wdrożenia.

W przypadku UiPath jest to możliwe dzięki wbudowaniu w platformę RPA konektorów zapewniających płynną współpracę z chatbotem Druid. W poniższym filmie można zobaczyć, jak taki duet radzi sobie z obsługą Klienta, rozwiązując roszczenie dotyczące zwrotu pieniędzy bez jakiejkolwiek interwencji pracowników:

Z kolei rozwiązanie dostarczane przez firmę Microsoft wymaga wykorzystania kilku usług dostępnych w ramach Power Platform - chatbotów budowanych w narzędziu Power Virtual Agents (PVA) oraz automatyzacji z wykorzystaniem RPA dzięki Power Automate (PA).

W zamieszczonym poniżej filmie "Returns Processing using Power Virtual Agents and RPA" możemy zobaczyć jak za pomocą PVA inicjowany jest proces zwrotu zakupionego towaru, w którym oprogramowanie RPA wykorzystane jest do odszukania i pobrania informacji o transakcji:

Automatyzacja obsługi Klienta możliwa przy wykorzystaniu poczty e-mail do realizacji zgłoszeń

Z biegiem czasu sukcesywnie zmniejsza się zainteresowanie Klientów kontaktem Biurem Obsługi Klienta za pośrednictwem poczty e-mail - w roku 2015, zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Microsoft, ta forma interakcji preferowana była przez 79% konsumentów.

Z kolei wg opracowanego w 2021 roku przez firmę Gladly "Customer Expectations Report" odsetek ten wynosił jedynie 15%. Nawet biorąc poprawkę na różnice w wielkości grup badawczych oraz metodykę, które musiały wystąpić, różnica w zainteresowaniu tą formą kontaktu z BOK jest ogromna.

Wpływ na to ma z pewnością sposób, w jaki wiele organizacji podchodzi do zgłoszeń e-mail. Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez firmę SupperOffice na grupie 1000 przedsiębiorstw, ogromna większość z nich nie potrafi spełnić oczekiwań Klientów w zakresie tej formy komunikacji:

• 62% nie odpowiada na e-maile skierowane do działu obsługi Klienta,
• 90% nie potwierdza, iż otrzymało zgłoszenie,
• 97% nie wysyła do Klienta wiadomości po zamknięciu zgłoszenia, aby sprawdzić w jakim stopniu są jest on zadowolony z odpowiedzi,
• jedynie 20% jest w stanie rozwiązać zgłoszenie w pierwszej odpowiedzi,
• średni czas odpowiedzi na zgłoszenie wynosi 12 godzin i 10 minut.

Każdy z tych problemów najlepsze rozwiązania daje zastosowanie narzędzi do Robotyzacji Procesów Biznesowych, zarówno poprzez prostsze, jak i bardziej zaawansowane automatyzacje, obejmujące:

• monitorowanie czy wiadomość trafiła do konsultanta i jest przez niego obsługiwana,
• wysyłkę automatycznych potwierdzeń otrzymania wiadomości oraz ankiet po zakończeniu obsługi zgłoszenia (w bardziej zaawansowanym wariancie boty mogą również analizować otrzymane odpowiedzi aby szybciej reagować na negatywne opinie) co automatycznie podnosi samą jakość obsługi,
• przyspieszenie czasu obsługi zgłoszenia poprzez zapewnienie konsultantom szybszego dostępu do danych Klienta i historii jego interakcji z BOK,
• pobieranie danych przesyłanych przez Klienta z treści wiadomości e-mail oraz z załączników (z zastosowaniem oprogramowania OCR) i przesyłanie ich do innych aplikacji, wykorzystywanych w obsłudze zgłoszenia,
• automatyczne uzupełnianie i archiwizowanie informacji o zakończonym zgłoszeniu.

Dobrym przykładem automatyzacji obsługi zgłoszeń Klientów może być wdrożenie platformy UiPath przez Ignitis Group, producenta i dostawcę energii elektrycznej, działającego na terenie Litwy, Łotwy, Estonii, Polski oraz Finlandii.

Jednym ze zautomatyzowanych dzięki RPA procesów jest identyfikacja i rozdzielanie wiadomości trafiających na wspólną skrzynkę działu obsługi Klienta. Każdy e-mail musi być sprawdzony, aby ustalić czego dotyczy zgłoszenie, a następnie przekierowany do konsultanta, który będzie w stanie na nie odpowiedzieć.

Kiedy proces był realizowany manualnie, zajmowało to około 2 minuty na każdą wiadomość - robot tę samą pracę wykonuje w kilka sekund.

Przy około 25 000 zgłoszeń e-mailowych miesięcznie wdrożona automatyzacja przekłada się na blisko 800 godzin oszczędności czasu.

Możliwości wykorzystania RPA w automatyzacji obsługi Klienta z użyciem mediów społecznościowych

Coraz więcej firm wykorzystuje swoje media społecznościowe do udzielania odpowiedzi i wsparcia Klientom, między innymi ze względu na potencjalne oszczędności w porównaniu z innymi formami kontaktu.

Zgodnie z danymi zestawionymi przez portal TextLine.com, w porównaniu na przykład z obsługą telefoniczną przez call center, koszt interakcji z Klientem poprzez media społecznościowe może być niższy od 6 do 12 razy:

Jednocześnie w przypadku obsługi Klienta za pomocą social mediów przez pracownika BOK, pojawiają się zróżnicowane wyzwania:

• konieczność szybkiej odpowiedzi - zgodnie z danymi przytoczonymi przez McKinsey 40% konsumentów oczekuje odpowiedzi na zapytanie bądź skargę w mediach społecznościowych w ciągu 1 godziny, zaś 79% w ciągu 24 godzin; z kolei Facebook nagradza firmy odznaką "Bardzo sprawnie odpowiada" jeśli ich wskaźnik odpowiedzi wyniesie co najmniej 90%, a czas odpowiedzi maksymalnie 15 minut,

• różne wymagania platform, utrudniające znalezienie personelu - ponieważ każda platforma social media ma swoją specyfikę, wyszukanie bądź odpowiednie przeszkolenie personelu do BOK obsługującego ten kanał komunikacji jest utrudnione. Dla przykładu:

  • LinkedIn wymaga zastosowania bardziej formalnego tonu odpowiedzi, ze względu na duży udział użytkowników z segmentu B2B,
  • ograniczenie ilości znaków w wiadomości na Twitterze do 280 znaków wymusza rzeczowe odpowiedzi. Jednocześnie duża aktywność influencerów oraz przedstawicieli sektora publicznego wymusza efektywne rozwiązywanie zgłoszonych problemów, zanim przyciągną dodatkową uwagę,
  • użytkownicy Facebooka często oczekują bardziej nieformalnego, przyjaznego tonu interakcji.

• nieprzewidywalne skoki aktywności użytkowników - podczas gdy w czasie obsługi Klienta przez telefon, czat bądź e-mail mamy do czynienia najczęściej z jedną osobą, w przypadku mediów społecznościowych często zdarza się, iż w ramach jednego zgłoszenia pojawią się komentarze innych Klientów lub influencerów, oznaczające konieczność dodatkowych interakcji. W większości przypadków przewidzenie takich sytuacji jest niemożliwe i przekłada się na nierównomierne obciążenie pracą konsultantów,

• konieczność analizy i identyfikacji typu wiadomości - w mediach społecznościowych, równie często jak prośby o pomoc lub reklamacje, przesyłane są wiadomości związane ze sprzedażą produktu lub usługi. Identyfikacja typu zapytania lub zgłoszenia oraz połączenie ich i przekierowanie do właściwego konsultanta jest czasochłonne,

• wymóg moderacji treści pojawiających się na profilu firmy - wpływ na customer experience w mediach społecznościowych mają nie tylko wiadomości i odpowiedzi publikowane przez BOK, ale również treści zamieszczane przez innych użytkowników. Firmy, które nie potrafią w odpowiedni sposób walczyć z np. z wulgarnymi wypowiedziami w efekcie pośrednio tracą w opinii Klientów.

Dzięki robotyzacji wybranych procesów, realizowanych w BOK z wykorzystaniem mediów społecznościowych, możliwe jest przyspieszenie i zoptymalizowane podejście obsługi Klienta na przykład poprzez:

• dostarczanie identyfikacji typu zapytań na różnych platformach i przekierowanie zgłoszeń do odpowiednich konsultantów,
• zastosowanie spersonalizowanych tekstów, zawierających podziękowanie za kontakt i obietnicę szybkiej reakcji, np. w sytuacji gdy BOK działa tylko w wyznaczonych godzinach,
• zbieranie informacji o Kliencie na podstawie zgłoszenia i połączenie ich z ewentualną historią wcześniejszych interakcji z firmą,
• użycie szablonów odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które mogą być wysyłane automatycznie, bez konieczności angażowania konsultantów,
• monitorowanie statusu odpowiedzi na dane zgłoszenie bądź kolejnych zapytań ze strony Klienta.

W przypadku wykorzystania bardziej zaawansowanych automatyzacji, korzystających z technologii AI oraz OCR możliwe jest również wykorzystanie botów do moderacji treści w mediach społecznościowych, dzięki wykorzystaniu:

• platformy UiPath i usługi AI Center,
• mechanizmu analizy zdjęć i grafiki Google Vision,
• systemu optycznego rozpoznawania znaków (OCR) od ABBYY,
• technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) zintegrowanej z UiPath.

Projekt automatyzacji takiego procesu moderacji, obejmującej identyfikację treści dla dorosłych, związanych ze zdrowiem, przemocą lub dotyczących rasy, został opublikowany na forum użytkowników platformy UiPath:

Jak poprawić obsługę Klienta dzięki automatyzacji w stacjonarnych BOK

Pomimo sukcesywnie rosnącej roli elektronicznych kanałów interakcji z Klientem, w przypadku wielu firm, takich jak sklepy prowadzące sprzedaż stacjonarną, dostawcy mediów bądź operatorzy telekomunikacyjni, konieczne jest posiadanie również stacjonarnych punktów obsługi Klienta.

Lista procesów realizowanych w tego typu BOK może w dużym stopniu pokrywać się z przedstawionymi przez nas wcześniej przykładami, ponieważ wiele biur stacjonarnych obsługuje Klientów nie tylko twarzą w twarz, ale również odpowiada na telefony bądź e-maili.

Z kolei wymagania stawiane pracownikom stacjonarnych punktów obsługi są często większe niż w przypadku innych rodzajów BOK, ponieważ dodatkową presję wywiera na nich bezpośredni kontakt np. z niezadowoloną osobą składającą reklamację, bądź świadomość wydłużającej się kolejki, gdy rozwiązanie zgłoszenia zajmuje dużo czasu.

Case study GGS - automatyzacja w Dziale Obsługi Klienta firmy Flokk z wykorzystaniem narzędzi RPA

Firma Flokk jest europejskim liderem na rynku projektowania i produkcji mebli biurowych. Jako dom marek, Flokk łączy pod swoją nazwą 9 brandów, w tym HÅG, RH, Giroflex, BMA, Offecct, RBM, Profim, 9to5 Seating i Malmstolen. Firma powstała w 2017 roku, choć jej historia sięga 1872 roku, kiedy to powstała najstarsza z marek, Giroflex.

Obecnie firma Flokk:

• zatrudnia ponad 1800 pracowników,
• dostarcza produkty klientom z ponad 80 krajów,
• posiada linie produkcyjne w Norwegii, Szwecji, Polsce i USA.

Zespół Flokk zdał sobie sprawę, że niektóre procesy w Dziale Obsługi Klienta są dość czasochłonne, realizowane na dużą skalę i wymagają zaangażowania znacznej liczby pracowników.

Kandydatem wytypowanym przez Flokk do automatyzacji był proces potwierdzenia terminu realizacji zamówienia, zaś nasza analiza potwierdziła, iż spełnia on kryteria umożliwiające zastosowanie narzędzi RPA z powodzeniem.

Przed automatyzacją proces wymagał zaangażowania pracowników w:

• ustalenie terminu realizacji zamówienia w oparciu o wewnętrzne procedury oraz dane dostarczane przez Dział Planowania Produkcji,
• przygotowanie potwierdzenia terminu realizacji zamówienia,
• przesłanie potwierdzenia do Klienta w określonym terminie.

Powyższe zadania zrealizował zespół 30 pracowników. Każdy z nich musiał potwierdzać dziennie kilkanaście zleceń, co z kolei oznacza około 7200 godzin pracy w skali roku.

Efekty wdrożenia automatyzacji w Dziale Obsługi Klienta Flokk

Wdrożenie automatyzacji procesu potwierdzenia terminu realizacji zamówienia przełożyło się na realne oszczędności, które udało nam się policzyć i zmierzyć:

• osiągnięty współczynnik automatyzacji ponad 80% - co oznacza, że na 100 zadań zautomatyzowano ponad 80,
• około 5400 godzin pracy zaoszczędzonej przez Dział Obsługi Klienta Flokk w skali roku,
• realizacja procesu jest teraz niezależna od godzin pracy zespołu - teraz potwierdzenie terminu realizacji zamówienia w systemie może być wysyłane 24 h/7 dni w tygodniu zgodnie z ustalonym harmonogramem,
• ocena procesu i jego optymalizacja w oparciu o sugestie zespołu GGS doprowadziła do poprawy jakości procesu w systemie na poziomie logicznym i eliminacji zbędnych wyjątków.

Zachęcamy również do lektury pełnego case study na naszej stronie.

Jeśli zastanawiasz się, jak zautomatyzowanie procesów może zwiększyć efektywność Twojego Działu Obsługi Klienta, zarezerwuj bezpłatną, 30-minutową konsultację, podczas której pomożemy Ci zidentyfikować Twoje potrzeby i dobrać odpowiednie rozwiązania.

Po wypełnieniu formularza umówimy się na rozmowę w dogodnym dla Ciebie terminie.

Jakie czynniki ograniczają stopień zastosowania narzędzi RPA w obsłudze klienta?

Część firm, z którymi rozmawiamy podchodzi wciąż sceptycznie do zasadności wdrożenia automatyzacji obsługi klienta w BOK. Główne obawy i obiekcje, które pomagamy wyjaśnić obejmują między innymi:

Brakuje nam wiedzy o technologii RPA, możemy nie być w stanie skutecznie z opracować i wdrożyć automatyzacji.

Nasza odpowiedź: To prawda, że im lepiej rozumiemy specyfikę i potencjał narzędzi RPA, tym lepiej jesteśmy w stanie wykorzystać je w automatyzacji procesów w firmie. Warto jednak pamiętać, iż w wiodące na rynku narzędzia, takie jak UiPath bądź PowerAutomate, dzięki intuicyjnemu interfejsowi pozwalają opracować automatyzacje praktycznie bez żadnej wiedzy technicznej pracownika. Producenci udostępniają również ogromną ilość materiałów szkoleniowych oraz gotowych szablonów automatyzacji (na przykład UiPath w swoim Marketplace obecnie oferuje 223 gotowe szablony automatyzacji dla działu customer service, przeznaczone do współpracy z różnymi aplikacjami). Natomiast firmy, które nie zdecydują się na samodzielne poznawanie technologii RPA na wczesnym etapie, mogą skorzystać z usług zewnętrznych partnerów wdrożeniowych, takich jak GGS IT Consulting.

Dlaczego mamy inwestować w kolejne narzędzie, skoro nasi konsultanci korzystają już z kilku aplikacji?

Nasza odpowiedź: Przede wszystkim narzędzia RPA nie powinny być postrzegane jako kolejny program do nauki dla pracownika, ale raczej jako pomost pomiędzy nimi, a innymi aplikacjami. Zgodnie z przytoczonymi przez nas statystykami, pracownik BOK średnio 41% czasu zamiast na pomoc Klientowi musi poświęcić na przełączaniu się między rozmaitymi oknami. Ale automatyzacja obsługi klienta może pomóc nie tylko w przyspieszeniu i usprawnieniu obsługi przez konsultantów dzieki integracji z innymi programami. Analizując zasadność zakupu i wdrożenia tej technologii warto pamiętać, iż w przypadku wielu procesów możliwe jest ich znaczące lub całkowite zautomatyzowanie. W takim przypadku konsultant będzie musiał np. jedynie zaakceptować efekty pracy robota, bądź jego udział w procesie nie będzie wcale konieczny co pozwoli zyskać przewagę konkurencyjną.

Zniechęcają nas wysokie koszty wdrożenia narzędzi RPA, nie wiemy jak szybko ta inwestycja może się zwrócić.

Nasza odpowiedź: kwestia kosztów i zyskowności wdrożenia narzędzi RPA jest kluczowym aspektem, który trzeba przeanalizować przed podjęciem decyzji o wyborze tej technologii do automatyzacji. W oparciu o nasze doświadczenia nie mamy wątpliwości, iż w przypadku wyboru odpowiedniego procesu oraz oprogramowania dopasowanego do celów biznesowych firmy, wdrożenie RPA może być przeprowadzone stosunkowo szybko, a pierwsze efekty będą widoczne natychmiast po uruchomieniu robota. Przykładowo proces o średnim stopniu złożoności można zautomatyzować w ciągu 1 do 3 tygodni, co pozwala szybko zweryfikować wstępne założenia dotyczące zakładanych korzyści. Jednocześnie czas zwrotu z inwestycji jest inny w przypadku każdego wdrożenia. Uzależnione jest to od wielu zmiennych, między innymi od skali, w jakiej proces jest realizowany, ilości zaangażowanego w niego personelu oraz stopnia osiągnietej automatyzacji. Jakie mogą być jednak konkretne efekty? Wg studium opracowanego przez firmę Forrester, badane firmy osiągnęły zwrot z inwestycji w okresie krótszym niż 12 miesięcy od wdrożenia automatyzacji, zaś w pierwszych 3 latach współczynnik ROI osiągnął 262%. Dla osób chcących lepiej zrozumieć zagadnienie opłacalności RPA przygotowaliśmy dedykowany jeden z naszych artykuł na naszym blogu.

Chcemy skorzystać z automatyzacji, ale nie wiemy od czego zacząć, jakie procesy wybrać i w oparciu o jakie kryteria.

Nasza odpowiedź: W takim przypadku najlepszym rozwiązaniem może okazać się skorzystanie ze wsparcia zewnętrznego partnera wdrożeniowego, takiego jak GGS IT Consulting. Wspomnieliśmy już wczesniej, iż średnio w przypadku 51% nieudanych automatyzacji powodem jest wybór niewłaściwego procesu. Doświadczenie we wdrożeniach oraz spojrzenie z zewnątrz na logikę procesu może być w tym kontekście bezcenne i pomóc szybciej oraz pewniej osiągnąć zakładane efekty. Jednocześnie odpowiedni partner wdrożeniowy może pomóc członkom zespołu zdobyć odpowiednie kompetencje, które w przyszłosci pozwolą na samodzielne wybieranie i optymalizowanie procesów do automatyzacji z wykorzystaniem RPA. 

Korzystamy z różnego rodzaju aplikacji, nie wiemy jakie narzędzia wybrać, aby mogły się z nimi zintegrować bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Nasza odpowiedź: Od początku stosowania narzędzi RPA jedną z ich największych zalet była możliwość łączenia się z praktycznie każdą aplikacją, niezależnie od jej wieku, za pomocą interfejsu użytkownika. Jednak w miarę rozwoju technologii oraz rosnącego stopnia skomplikowania automatyzacji, które można wdrożyć z zastosowaniem RPA, coraz większe znaczenie mają również natywne integracje za pośrednictwe interfejsu API, oferowane przez producentów narzędzi do robotyzacji. Przede wszystkim zanim zdecydujemy się na wybór konkretnego oprogramowania powinniśmy nie tylko sprawdzić, czy może ono zintegrować się z obecnie posiadanymi aplikacjami, ale również w miarę możliwości przeanalizować nasze plany pod kątem narzędzi planowanych do wprowadzenia. Z pewnością brak danej integracji wbudowanej w narzędzie RPA nie uniemożliwia jego zastosowania w naszej firmie, ale nasza elastyczność w tworzeniu automatyzacji wzrasta, gdy mamy możliwość wykorzystania również API.

Mamy już obecnie problem ze znalezieniem doświadczonego pracownika, obawiamy się, że lęk przed zastąpieniem ich przez roboty może zwiększyć rotację personelu.

Nasza odpowiedź: Co prawda z biegiem czasu obawy pracowników, związane z robotyzacją i potencjalnym zastąpieniem ich przez boty maleją, ale dalej mają znaczenie w podejmowaniu decyzji. Negatywne nastawienie personelu do automatyzacji w firmie bardzo często jest czynnikiem, który spowalnia iniciatywę wdrożenia narzędzi RPA, a w eksteremalnych przypadkach prowadzi to jej niepowodzenia. Z kolei pracownicy, którzy dostrzegają wartość w wykorzystaniu automatyzacji jako wsparcia ich pracy, poprzez realizację męczących i monotonnych zadań, często stają się czynnikiem przyspieszającym cały proces - poprzez wyszukiwanie kolejnych kandydatów do automatyzacji oraz zgłaszanie pomysłów na dalszą optymalizację już realizowanych procesów. Z tego powodu warto poświęcić czas na zrozumienie w jaki sposób technologia RPA wspiera pracowników, pozwalając im realizować zadania naprawdę wymagające ludzkiego udziału, a nie odpowiadać na każde, nawet najprostsze zgłoszenie Klienta. 

Dzięki naszemu doświadczeniu w pracy nad złożonymi projektami, jesteśmy w stanie przeprowadzić Twoją firmę przez cały proces automatyzacji, nie tylko pomagając wybrać najlepsze narzędzie (lub kombinację narzędzi) do robotic process automation, ale również być wsparciem w stworzeniu strategii, odkrywaniu procesów, projektowaniu optymalnej konfiguracji, testowaniu przez obsługę klienta aż do pełnego uruchomienia botów i monitorowania ich efektywności.

Jeśli zastanawiasz się, jak najlepiej podejść do automatyzacji procesów biznesowych w swojej firmie i jakie narzędzia RPA wybrać, zapraszamy do kontaktu z nami.